Destinatari:
Personale addetto ai servizi di sportello nell’ambito dei servizi civici dei Comuni.
Obiettivi:
Illustrare le tecniche di comunicazione più adeguate per gestire il rapporto con la clientela nei servizi di front-line.
Contenuti e Struttura:
Il corso si inserisce nell’ambito di un modello formativo di tipo a cascata: dapprima, infatti, attraverso una prolungata attività di laboratorio sui temi della qualità nei servizi e sulle tecniche di gestione d’aula, si è formato un gruppo di facilitatori a cui affidare il compito di guidare il processo di apprendimento degli utenti finali. Il corso è stato costruito successivamente rielaborando i materiali didattici provenienti dall’attività di laboratorio.
Il corso è suddiviso in tre sezioni, dedicate a la qualità, il servizio, la comunicazione, in cui vengono affrontati i temi dell’orientamento alla qualità nel front-line, l’analisi della clientela dei servizi comunali e delle richieste più frequenti, le tecniche di comunicazione e, in particolare, le modalità di comunicazione più adeguate per erogare un servizio realmente orientato al cliente. Ogni argomento può essere seguito in due ambienti diversi: spiegazioni ed esempi. L’ambiente spiegazioni offre in modo sintetico, semplice e attento alla comunicazione visiva, definizioni, argomentazioni ed esemplificazioni utili ad illustrare i vari temi trattati. L’ambiente esempi è costituito da una serie di brevi filmati che hanno come attori i partecipanti al laboratorio ed illustrano ciò che accade realmente nella quotidianità del lavoro allo sportello.
Il corso prevede anche alcune esercitazioni innovative, basate sulla registrazione della propria voce ed il confronto con quella di un modello e dei test di autodiagnosi che aiutano l’utente a riconoscere il proprio comportamento all’interno di un determinato modello.
Oltre al Cd-Rom, la qualità nel front-line comprende anche un quaderno di lavoro e un vademecum per il formatore.