Corso per la formazione di operatori che sappiano gestire i rapporti con il cliente secondo un orientamento alla qualità.

Destinatari:

Destinatario del corso multimediale è il personale di front-line, addetto alle relazioni con il pubblico (centralino, portineria, ufficio accoglienza…), impiegato nella Pubblica Amministrazione.

Obiettivi:

Il corso multimediale ha lo scopo di migliorare la comunicazione con l’utenza e di sensibilizzare gli operatori alla qualità del servizio. Date le componenti comportamentali di questo tipo di formazione, il corso multimediale multimediale viene corredato da varie forme di intervento d’aula, con la presenza di formatori qualificati. Il corso multimediale consente una formazione ripetibile nel tempo che, a livello didattico, garantisce interventi formativi omogenei.

Contenuti e Struttura:

Il corso multimediale tratta tre argomenti strutturati in altrettanti capitoli:

l’orientamento alla qualità offre una visione generale sugli aspetti che più hanno influenzato l’attività delle aziende di servizio, con particolare risalto a quelle pubbliche; aumentare la qualità dei servizi e del lavoro, rendere il cliente soddisfatto, migliorare in efficienza, sono segni di un mondo che sta cambiando, evolvendosi verso la qualità;

il servizio agli utenti/clienti affronta le diverse problematiche del ruolo e del servizio, sia in generale e sia in rapporto ai clienti, del front-line come posizione critica e di confine, il rapporto tra il singolo ed il ruolo che svolge;

la comunicazione nel front-line è volto a delineare tutti gli elementi che costituiscono la comunicazione, le caratteristiche della comunicazione non verbale e lo stile assertivo. Poiché, di fatto, la comunicazione costituisce l’elemento principale nel miglioramento della qualità sul front-line, vengono offerti tutti gli strumenti per migliorare questo processo relazionale.

Ciascuno di questi argomenti comprende a sua volta due tipi di contenuti: spiegazioni ed esempi. Le spiegazioni presentano, in modo sintetico e comunicativo, definizioni ed argomentazioni utili ad illustrare i temi trattati. Gli esempi presentano, sotto forma di filmati, una casistica di atteggiamenti e stili di comunicazione che caratterizzano la vita da una parte e dall’altra dello sportello. Il corso multimediale si presta ad essere utilizzato sia in pura autoformazione, sia in un contesto d’aula con l’assistenza di un docente/facilitatore.