Corso per la formazione di operatori che sappiano gestire i rapporti con il cliente secondo un orientamento alla qualità.

Destinatari:

Destinatario del corso multimediale è il personale di front-line, addetto alle relazioni con il pubblico, impiegato negli enti pubblici.

Obiettivi:

Il corso multimediale ha lo scopo di migliorare la comunicazione con l’utenza e di sensibilizzare gli operatori alla qualità del servizio. Il corso multimediale consente una formazione ripetibile nel tempo che, a livello didattico, garantisce interventi formativi omogenei. Date le componenti comportamentali di questo tipo di formazione, il corso multimediale multimediale viene solitamente corredato da varie forme di intervento d’aula, che richiedono la presenza di formatori qualificati.

Contenuti e Struttura:

Il corso multimediale tratta tre argomenti strutturati in altrettanti capitoli:

  • l’orientamento alla qualità offre una visione generale della trasformazione evidenziando gli aspetti che più hanno influenzato l’attività delle aziende di servizio, in modo particolare quelle pubbliche. Aumentare la qualità dei servizi, migliorare la qualità del lavoro, rendere il cliente soddisfatto, migliorare in efficienza, sono segni di un mondo che sta cambiando, evolvendosi verso la qualità;
  • il servizio agli utenti/clienti affronta le diverse problematiche del ruolo e del servizio: in primo luogo viene trattato il servizio in generale ed il rapporto con i clienti, in secondo luogo il front-line come posizione critica e di confine e, infine, il rapporto tra il singolo ed il ruolo che svolge;
  • la comunicazione nel front-line delinea gli elementi che costituiscono la comunicazione, le caratteristiche della comunicazione non verbale e lo stile assertivo. Dal momento che la comunicazione costituisce l’elemento principale per innalzare la qualità del front-line, vengono offerti tutti gli strumenti utili per migliorare questo processo relazionale.

Ciascuno di questi argomenti è presentato in due ambienti diversi: spiegazioni ed esempi. Il corso multimediale presenta una modalità di navigazione grazie alla quale è possibile selezionare l’uno o l’altro degli ambienti, muoversi al loro interno e passare dall’uno all’altro secondo le proprie preferenze o secondo il lavoro di gruppo che si intende svolgere.

L’ambiente spiegazioni, strutturato in modo che i singoli argomenti del corso multimediale siano facilmente individuabili e selezionabili in base ai propri interessi e processi di apprendimento, offre in modo sintetico, facile e molto attento alla comunicazione visiva, definizioni, argomentazioni ed esemplificazioni utili ad illustrare i vari temi trattati: la qualità, il servizio, la comunicazione.

L’ambiente esempi è costituito da una serie di brevi filmati tratti da videoregistrazioni nelle quali si sono simulati casi concreti dalla pratica quotidiana degli operatori di sportello: un’occasione per discutere e confrontarsi, per ‘vedersi’ nella realtà ma con occhi e tempi diversi dalla concitazione quotidiana.

Il corso multimediale prevede anche:

  • alcune esercitazioni innovative, basate sulla registrazione della propria voce ed il confronto con quella di un ‘modello’ che propone una possibile risposta, adeguata per contenuto ed intonazione
  • alcuni test di autodiagnosi che aiutano l’utente a ‘riconoscere’ il proprio comportamento all’interno di un determinato modello.

Poiché il corso multimediale può essere utilizzato, oltre che in autoformazione, anche in un contesto d’aula con l’assistenza di un docente/facilitatore, l’offerta DIDAEL prevede anche giornate di formazione per il personale incaricato di seguire l’erogazione del corso multimediale all’interno dell’ente, un quaderno di lavoro per gli utenti, su cui prendere appunti e registrare i risultati dei test di verifica e un vademecum per il facilitatore per aiutarlo ad organizzare le giornate d’aula nelle quali si utilizza il Cd-Rom.